«Il ne faut pas attendre qu’on nous prenne par la main»
Responsable Customer Services Suisse alémanique
En tant que responsable du Contact Center Suisse alémanique au sein du Groupe Mutuel, Tendak Topbhutsang veille à ce que la clientèle soit conseillée au mieux sur différents canaux. Il aime le contact humain. Accompagner, encourager, pousser les autres, voilà ce qui l’anime. Fort de cette motivation, cet homme de 31 ans aux racines tibétaines est passé de conseiller à la clientèle à responsable de plus de cent collaborateurs et collaboratrices.
Une expérience de direction précoce et un esprit d’initiative
Il n’avait que 24 ans lorsqu’il a pu commencer à acquérir de l’expérience en management au poste de responsable d’équipe, à l’époque dans le domaine Contrats. En 2017, il est nominé pour le programme Young Talents. Celui-ci donne à un certain nombre de cadres ou de spécialistes le privilège de découvrir différents secteurs de l’entreprise pendant plusieurs années et d’élargir ainsi leur réseau. Au-delà du programme Young Talent, Tendak Topbhutsang cherchait avant tout à se fixer ses propres objectifs et à convaincre les personnes susceptibles de l’aider à les atteindre. «Il ne faut pas attendre qu’on nous prenne par la main», explique-t-il.
Le Contact Center vise une qualité de service élevée
L’activité téléphonique constitue le cœur de métier du Contact Center. D’autres canaux s’y sont greffés et continuent de s’ajouter dans le cadre de la stratégie de service clientèle: chat en direct, e-mails et messagerie. Épaulé par ses huit responsables d’équipe et leurs équipes respectives, Tendak Topbhutsang veut garantir la qualité de service, transformer la structure en un service clientèle générateur de valeur et ainsi développer la présence de l’assurance en Suisse alémanique.
Un programme de développement
Tendak Topbhutsang aspire à faire monter ses équipes en compétences et à les faire évoluer. En guise d’exemple d’accomplissement personnel, il cite un programme de développement que son équipe et lui ont élaboré pour le Contact Center. Celui-ci a vocation à accompagner pas à pas les collaborateurs et collaboratrices, de leur arrivée en tant que juniors jusqu’aux niveaux confirmé et senior. «Nous voulions que les promotions s’accompagnent d’une augmentation de salaire, mais aussi de plus de responsabilités», affirme-t-il. Le taux de rotation du personnel dans le Contact Center cette année-là a été l’élément déclencheur de ce programme. Bien qu’il ait été élaboré et mis en œuvre en 2020 pendant le confinement, et que l’équipe de projet ait eu bien d’autres défis à relever, le programme a pu être lancé plus tôt que prévu grâce à une excellente collaboration. Tendak Topbhutsang ne peut pas encore dire dans quelle mesure le programme de développement a effectivement amélioré le taux de rotation. Selon lui, il est encore trop tôt pour se prononcer avec certitude. «La tendance ainsi que les retours à tous les niveaux semblent toutefois positifs.»
Alfred P. Sloan comme inspiration
Interrogé sur les personnes qu’il considère comme des modèles, Tendak Topbhutsang cite notamment Alfred P. Sloan. Il est particulièrement fasciné par la capacité de prendre des décisions efficaces qu’avait ce précurseur américain du management. Alfred P. Sloan était connu pour repousser les réunions quand tout le monde partageait le même avis. Selon lui, les divergences d’opinions sont nécessaires pour obtenir de bons résultats, car il s’agit du seul moyen de trouver d’autres solutions. Cette configuration implique que les personnes n’aient pas peur d’exprimer des idées inhabituelles ou à contre-courant. L’écoute active et l’introspection comptent aussi parmi les qualités que Tendak Topbhutsang juge utiles pour être un bon cadre. Il faut savoir faire la différence entre les connaissances techniques et les connaissances en management pour les appliquer de manière ciblée: «Les cadres ne doivent jamais leur succès à la seule excellence de leurs compétences techniques.» Tendak Topbhutsang est un lève-tôt qui entame sa journée avec une séance de sport. Il trouve aussi son équilibre entre vie privée et vie professionnelle en se promenant en forêt et en jouant de la batterie. Depuis le début de l’année 2022, il a relevé un nouveau défi: un cursus de MBA à la ZHAW School of Management and Law.
La diversité joue un rôle de premier plan au sein du Groupe Mutuel
Il n’est pas étonnant que certaines personnes vers la cinquantaine déclarent aimer encourager et pousser autrui. Cependant, qu’un homme de 31 ans fasse déjà preuve de cette motivation n’est pas courant. Quels événements ont marqué sa vie? Peut-être sa scolarité dans le quartier de Schwamendingen à Zurich où les enfants d’origine suisse représentaient une minorité. Enfant déjà, Tendak Topbhutsang avait l’habitude d’être entouré de personnes de cultures différentes. Somme toute une bonne préparation pour son travail au sein du Groupe Mutuel dans lequel la diversité joue aussi un rôle de premier plan.
Première publication le 14 juin 2022 dans HZ Insurance, Susanne Schild
En tant que responsable du Contact Center Suisse alémanique au sein du Groupe Mutuel, Tendak Topbhutsang veille à ce que la clientèle soit conseillée au mieux sur différents canaux. Il aime le contact humain. Accompagner, encourager, pousser les autres, voilà ce qui l’anime. Fort de cette motivation, cet homme de 31 ans aux racines tibétaines est passé de conseiller à la clientèle à responsable de plus de cent collaborateurs et collaboratrices.
Il n’avait que 24 ans lorsqu’il a pu commencer à acquérir de l’expérience en management au poste de responsable d’équipe, à l’époque dans le domaine Contrats. En 2017, il est nominé pour le programme Young Talents. Celui-ci donne à un certain nombre de cadres ou de spécialistes le privilège de découvrir différents secteurs de l’entreprise pendant plusieurs années et d’élargir ainsi leur réseau. Au-delà du programme Young Talent, Tendak Topbhutsang cherchait avant tout à se fixer ses propres objectifs et à convaincre les personnes susceptibles de l’aider à les atteindre. «Il ne faut pas attendre qu’on nous prenne par la main», explique-t-il.
L’activité téléphonique constitue le cœur de métier du Contact Center. D’autres canaux s’y sont greffés et continuent de s’ajouter dans le cadre de la stratégie de service clientèle: chat en direct, e-mails et messagerie. Épaulé par ses huit responsables d’équipe et leurs équipes respectives, Tendak Topbhutsang veut garantir la qualité de service, transformer la structure en un service clientèle générateur de valeur et ainsi développer la présence de l’assurance en Suisse alémanique.
Tendak Topbhutsang aspire à faire monter ses équipes en compétences et à les faire évoluer. En guise d’exemple d’accomplissement personnel, il cite un programme de développement que son équipe et lui ont élaboré pour le Contact Center. Celui-ci a vocation à accompagner pas à pas les collaborateurs et collaboratrices, de leur arrivée en tant que juniors jusqu’aux niveaux confirmé et senior. «Nous voulions que les promotions s’accompagnent d’une augmentation de salaire, mais aussi de plus de responsabilités», affirme-t-il. Le taux de rotation du personnel dans le Contact Center cette année-là a été l’élément déclencheur de ce programme. Bien qu’il ait été élaboré et mis en œuvre en 2020 pendant le confinement, et que l’équipe de projet ait eu bien d’autres défis à relever, le programme a pu être lancé plus tôt que prévu grâce à une excellente collaboration. Tendak Topbhutsang ne peut pas encore dire dans quelle mesure le programme de développement a effectivement amélioré le taux de rotation. Selon lui, il est encore trop tôt pour se prononcer avec certitude. «La tendance ainsi que les retours à tous les niveaux semblent toutefois positifs.»
Interrogé sur les personnes qu’il considère comme des modèles, Tendak Topbhutsang cite notamment Alfred P. Sloan. Il est particulièrement fasciné par la capacité de prendre des décisions efficaces qu’avait ce précurseur américain du management. Alfred P. Sloan était connu pour repousser les réunions quand tout le monde partageait le même avis. Selon lui, les divergences d’opinions sont nécessaires pour obtenir de bons résultats, car il s’agit du seul moyen de trouver d’autres solutions. Cette configuration implique que les personnes n’aient pas peur d’exprimer des idées inhabituelles ou à contre-courant. L’écoute active et l’introspection comptent aussi parmi les qualités que Tendak Topbhutsang juge utiles pour être un bon cadre. Il faut savoir faire la différence entre les connaissances techniques et les connaissances en management pour les appliquer de manière ciblée: «Les cadres ne doivent jamais leur succès à la seule excellence de leurs compétences techniques.» Tendak Topbhutsang est un lève-tôt qui entame sa journée avec une séance de sport. Il trouve aussi son équilibre entre vie privée et vie professionnelle en se promenant en forêt et en jouant de la batterie. Depuis le début de l’année 2022, il a relevé un nouveau défi: un cursus de MBA à la ZHAW School of Management and Law.
Il n’est pas étonnant que certaines personnes vers la cinquantaine déclarent aimer encourager et pousser autrui. Cependant, qu’un homme de 31 ans fasse déjà preuve de cette motivation n’est pas courant. Quels événements ont marqué sa vie? Peut-être sa scolarité dans le quartier de Schwamendingen à Zurich où les enfants d’origine suisse représentaient une minorité. Enfant déjà, Tendak Topbhutsang avait l’habitude d’être entouré de personnes de cultures différentes. Somme toute une bonne préparation pour son travail au sein du Groupe Mutuel dans lequel la diversité joue aussi un rôle de premier plan.
Première publication le 14 juin 2022 dans HZ Insurance, Susanne Schild
